| 讓家政服務(wù)更規(guī)范更放心 ——陜西渭南市博思特家政集團的標準化之路 □ 姜 丹 本報記者 王 梅 家住陜西渭南市臨渭區(qū)的劉女士離預(yù)產(chǎn)期還有4個多月，這陣子她最發(fā)愁的事就是找月嫂。“一胎的時候請了博思特一位姓王的阿姨，各方面都很滿意，二胎還想找她，可人家的檔期已經(jīng)排到明年4月了。這里的月嫂真的很專業(yè)，讓客戶用著放心滿意，我好幾個朋友都是在這請的月嫂�！眲⑴空f。 劉女士口中所說的博思特就是渭南市博思特家政集團（以下簡稱博思特）。 在渭南民間有這么一句話，“做家政找博思特”。 博思特在渭南可謂家喻戶曉，以其服務(wù)標準化、管理規(guī)范化、培訓(xùn)系列化、組織網(wǎng)絡(luò)化贏得了用戶的一致好評。 近日，適逢渭南博思特家政國家級服務(wù)業(yè)標準化試點終期評估，記者有幸隨同，對這家公司有了近距離地接觸。 標準化到底給博思特帶來了什么？ “開展標準化3年來，用戶由起初的幾百戶迅速增長至3萬多戶，占據(jù)渭南家政市場85%，標準覆蓋率和客戶滿意度均達到90%以上�！辈┧继囟麻L李玲告訴記者，“這些數(shù)據(jù)所折射出來的，正是我們標準化成效的最直觀體現(xiàn)。” 標準體系合理，標準落實到位，標準成效明顯。博思特最終以95分的高分一舉通過專家組的考核驗收，位居陜西省家政類試點項目首位，可謂實至名歸。 制定標準 推動家政行業(yè)規(guī)范發(fā)展 “現(xiàn)代社會生活節(jié)奏加快，家政行業(yè)越發(fā)走俏。而缺乏規(guī)范標準的家政服務(wù)業(yè)、觸目驚心的惡性事件，讓準備雇傭保姆照顧嬰幼兒的家庭憂心忡忡。消費者權(quán)益無法保障不說，也給家政公司帶來不少的尷尬。因此需要制定強制性規(guī)范，提高市場準入門檻，讓該行業(yè)能夠更加有序和健康地成長�！闭勂鹬贫藴实某踔�，李玲告訴記者。 2012年，博思特被陜西省質(zhì)監(jiān)局、省發(fā)改委確定為陜西省首批服務(wù)業(yè)標準化試點單位。在承擔試點項目以后，該公司成立了標準化領(lǐng)導(dǎo)小組和標準化管理辦公室，先后投入130萬元建立辦公管理信息系統(tǒng)、標準化信息庫、標準化培訓(xùn)基地，制定了標準化工作實施方案。 突出行業(yè)特色的同時，結(jié)合已有標準和實際服務(wù)需要，構(gòu)建了層次分明、科學(xué)合理、滿足企業(yè)服務(wù)需要的標準體系，共包括各類標準在內(nèi)的204個標準，通用的基礎(chǔ)標準48個，服務(wù)保障標準50個，服務(wù)提供標準106個，編制相關(guān)標準178個，真正做到了崗崗有標準，言行有規(guī)范，服務(wù)有流程。 不斷總結(jié)試點經(jīng)驗，創(chuàng)新服務(wù)機制體制，積極參與地方標準制定工作。2014年，主導(dǎo)起草的《家政服務(wù)指南—居家養(yǎng)老護理》和《家政服務(wù)指南—母嬰護理》兩項標準作為陜西省首個服務(wù)業(yè)地方標準發(fā)布實施，同時主導(dǎo)起草了《搬家服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》3項標準作為渭南市地方標準發(fā)布實施。2015年，承擔了兩項陜西省家政服務(wù)地方標準起草、修訂工作，組建了渭南市家政聯(lián)盟，3個團體（聯(lián)盟）標準已發(fā)布實施，2016年，被列為國家級服務(wù)業(yè)標準化試點單位，籌建了陜西省家政服務(wù)標準化分技術(shù)委員會，并在陜西省家政服務(wù)業(yè)標準化現(xiàn)場會上作交流發(fā)言。 “統(tǒng)一標準的發(fā)布實施，優(yōu)化了工作流程與規(guī)范，不僅可以提高從業(yè)人員的培訓(xùn)技能，對行業(yè)長期發(fā)展提供了保障，還能滿足用戶的需求，讓用戶享受到高質(zhì)量的家政服務(wù)�！睆氖录艺⻊�(wù)行業(yè)的王先生說。 創(chuàng)辦學(xué)校 為留守婦女搭建就業(yè)平臺 走進渭南市博思特職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校時，年近50的農(nóng)村留守婦女劉紅霞正在參加月嫂培訓(xùn)，她告訴記者，“根據(jù)家政需求，學(xué)校針對性的開設(shè)了家政、育嬰、護理、急救等多種課程，為了讓我們更好地把理論知識應(yīng)用到實際，學(xué)校還提供了育嬰、護理、烹飪的實操間以及家居生活模擬間，而這一切都是免費的。” 面向全社會免費培訓(xùn)“家政服務(wù)”專業(yè)，學(xué)滿之后組織參加相關(guān)職業(yè)技能考試，考試合格后頒發(fā)全國通用職業(yè)資格證書。為什么要這么做？李玲告訴記者，“我和丈夫曾經(jīng)都是下崗職工，對她們的生活狀況感同身受，真心想幫扶她們，解決越來越多閑置人員的就業(yè)問題�！� 從最開始為下崗女工提供就業(yè)機會，到為務(wù)農(nóng)婦女培訓(xùn)就業(yè)，博思特已累計培訓(xùn)家政服務(wù)人員2.2萬余人，安置下崗職工、農(nóng)民工1.53萬余人，讓她們通過做家政蓋起了嶄新的樓房，買上了漂亮的小轎車，提高自己的地位，實現(xiàn)了自己的夢想。 農(nóng)民工王煥琴家境貧寒，李玲安排她參加了公司的免費培訓(xùn)，經(jīng)過3個月的月嫂技能培訓(xùn)后，進入了工作崗位，現(xiàn)在已服務(wù)了300多個家庭，得到了客戶的一致好評，工資也比以前有了很大地提高。 為了讓培訓(xùn)更專業(yè)化、精細化，博思特還把培訓(xùn)和服務(wù)作為核心競爭力來打造，開展“家政服務(wù)體驗式心態(tài)培訓(xùn)”“羅伯特管家培訓(xùn)”“菲傭培訓(xùn)”“加強班”“火箭班”“提升班”“崗前培訓(xùn)”“在崗培訓(xùn)”等特色培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平。 近些年家政服務(wù)行業(yè)亂象叢生的狀況令人擔憂，為此，博思特培訓(xùn)學(xué)校還將心理測試納入職業(yè)資格證書考核范圍，并且針對保姆在雇主家的表現(xiàn)實行動態(tài)回訪。 依靠標準化，博思特走出了一條快速發(fā)展之路，成為引領(lǐng)行業(yè)的先鋒，目前旗下?lián)碛?個技能培訓(xùn)學(xué)校、9家分公司、1家電子商務(wù)公司、10家直營店、12家社區(qū)服務(wù)站、1個居家養(yǎng)老服務(wù)中心和1個托老中心。 《中國質(zhì)量報》
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