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高層主管必須積極地參與到質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中。僅僅營(yíng)造意識(shí)、設(shè)定目標(biāo)，然后就把所有事情交給下屬，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這樣的嘗試不斷重復(fù)，結(jié)局只能是一再的失敗而已。以下是那些質(zhì)量領(lǐng)先者公司的高層主管實(shí)際所承擔(dān)的一系列角色。這些角色是“非你不可”的。

這對(duì)于高層主管的參與而言是至關(guān)重要的，組織的其他成員將此看做是反映高層主管重視與否的一個(gè)指示器。

參觀成功的公司也屬于這類培訓(xùn)的范疇，也有專為高層主管設(shè)計(jì)的課程。還可參加相關(guān)的會(huì)議。（缺乏質(zhì)量管理訓(xùn)練的高層主管要領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量活動(dòng)，可能會(huì)在組織當(dāng)中失去可信性。）

越來越多的公司規(guī)定了其質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針，質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針在公布之前無疑需要得到高層主管的批準(zhǔn)。

必須對(duì)包括在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中的質(zhì)量目標(biāo)加以分解，以確定要做的事情及所需的資源。高層主管在目標(biāo)展開過程中是重要的一方。

基礎(chǔ)架構(gòu)包括一系列手段，用于項(xiàng)目的提案和選擇、制定項(xiàng)目的使命陳述、任命團(tuán)隊(duì)牽頭人及成員、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和推動(dòng)者、報(bào)告進(jìn)展?fàn)顩r等。沒有這樣的基礎(chǔ)架構(gòu)，質(zhì)量改進(jìn)只能在局部開展而不可能對(duì)基本的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)產(chǎn)生顯著的效果。

在20世紀(jì)80年代，許多高層主管提供了大量資源用以培訓(xùn)人員，主要是在強(qiáng)化意識(shí)和統(tǒng)計(jì)工具方面。但在質(zhì)量管理和建立質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)架構(gòu)方面卻投入不大。

高層主管個(gè)人參與方面的一個(gè)明顯的敗筆便是未能對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)展情況進(jìn)行定期的評(píng)審。在20世紀(jì)80年代，這一敗筆使得質(zhì)量改進(jìn)沒有進(jìn)展，因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)未能同那些得到高層定期評(píng)審的傳統(tǒng)活動(dòng)相提并論。

表彰常常要舉辦一些隆重的活動(dòng)，為高層主管表明對(duì)于質(zhì)量改進(jìn)的支持提供具有高度可見性的機(jī)會(huì)。高層主管應(yīng)當(dāng)盡量抓住這些機(jī)會(huì)，實(shí)際上大多數(shù)高層主管也都會(huì)這樣做。

按照傳統(tǒng)的薪酬制度，完成了傳統(tǒng)的目標(biāo)就會(huì)得到報(bào)酬。但現(xiàn)在在這一制度中必須給予質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效一個(gè)適當(dāng)?shù)臋?quán)重。這涉及高層主管的事情，因?yàn)樾匠曛贫鹊娜魏巫兏�都需要他們的批�?zhǔn)。

承擔(dān)這一角色有著非常具有說服力的理由。

以上是高層主管不可下授的一系列角色。在那些已經(jīng)成為質(zhì)量領(lǐng)先者的公司中，高層主管承擔(dān)了其中的絕大多數(shù)角色，如果算不上全部的話。筆者從未聽說過有哪家成為質(zhì)量領(lǐng)先者的公司其高層主管可以不承擔(dān)上述角色。

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